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LiveChat

Kundendienst-Plattform

LiveChat

LiveChat ist eine Kundendienst-Plattform

Was ist LiveChat?

LiveChat ist ein cloudbasierter Service, der Unternehmen die Möglichkeit bietet, in Echtzeit mit ihren Kunden über eine Live-Chat-Funktion auf der Webseite oder in mobilen Apps zu kommunizieren. Die Lösung wird in vielen Branchen genutzt, darunter E-Commerce, Kundenservice, Bildung und Gesundheitswesen, um Kundensupport, Verkaufsberatung und Benutzerinteraktionen zu verbessern.

Mit LiveChat können Unternehmen direkte, personalisierte und sofortige Unterstützung bieten, indem sie die Anfragen von Kunden oder Besuchern der Webseite in Echtzeit bearbeiten. Es bietet verschiedene Funktionen, darunter:

Live-Chat-Widget: Unternehmen können ein Chat-Widget auf ihrer Webseite integrieren, das Besuchern die Möglichkeit gibt, direkt mit einem Support-Mitarbeiter zu kommunizieren.
Ticket-System: Anfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten oder während eines hohen Chat-Aufkommens gestellt werden, können als Tickets gespeichert und später bearbeitet werden.
Automatisierung: Unternehmen können Chatbots einrichten, um häufige Fragen automatisch zu beantworten oder Kundenanfragen zu priorisieren.
Analyse- und Berichtsfunktionen: LiveChat bietet umfassende Berichte und Statistiken zur Chat-Performance, um den Supportprozess zu optimieren.
Multi-Channel-Support: Neben dem Live-Chat auf der Webseite unterstützt LiveChat auch die Integration anderer Kanäle, wie E-Mail, Messenger und soziale Netzwerke.

Warum wird LiveChat verwendet?

LiveChat wird von Unternehmen verwendet, um die Kundenerfahrung zu verbessern, die Kommunikation effizienter zu gestalten und den Umsatz zu steigern. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

Echtzeit-Kundensupport: Kunden können sofort Hilfe zu Produkten oder Dienstleistungen erhalten, was zu einer besseren Nutzererfahrung und höheren Zufriedenheit führt.
Erhöhung der Conversion-Rate: LiveChat ermöglicht es Unternehmen, potenzielle Kunden auf ihrer Webseite in Echtzeit zu beraten, was die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses erhöht.
Reduzierung von Support-Kosten: Durch die Bearbeitung von Kundenanfragen in Echtzeit und die Möglichkeit, mehrere Chats gleichzeitig zu verwalten, können Unternehmen den Aufwand im Vergleich zu Telefon- oder E-Mail-Support reduzieren.
Automatisierung und Effizienz: Mit der Möglichkeit, Chatbots zu integrieren und häufige Fragen automatisch zu beantworten, können Unternehmen ihren Support effizienter gestalten und die Produktivität steigern.
Kundendaten und Insights: LiveChat bietet detaillierte Analysen und Berichte über Kundeninteraktionen, die es Unternehmen ermöglichen, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen und den Support zu verbessern.

Welche Daten werden verarbeitet?

LiveChat verarbeitet eine Vielzahl von personenbezogenen und technischen Daten, um eine effektive Kommunikation und Supportleistungen zu gewährleisten. Dazu gehören:

Benutzerdaten (Kunden):
- Name, E-Mail-Adresse und andere Kontaktdaten, die vom Kunden im Chat bereitgestellt werden.
- Chat-Verlauf: Der gesamte Verlauf der Chats zwischen dem Kunden und dem Support-Team wird gespeichert, um eine lückenlose Kommunikation zu gewährleisten.
- Technische Informationen: Informationen über den Browser, das verwendete Gerät, die IP-Adresse und den geografischen Standort des Nutzers.
- Zugriffszeiten: Daten darüber, wann und wie lange der Nutzer auf der Webseite aktiv ist oder den Chat nutzt.
Mitarbeiterdaten (Support-Team):
- Informationen über die Mitarbeiter, die mit den Kunden interagieren, einschließlich ihrer Namen und der von ihnen bearbeiteten Chats.
- Leistungsstatistiken wie die Anzahl der bearbeiteten Chats, die Reaktionszeiten und die Kundenzufriedenheit.
Cookies und Tracking-Daten:
- Cookies werden verwendet, um die Nutzer über verschiedene Sitzungen hinweg zu identifizieren, ihren Chatverlauf zu speichern und die Leistung des Chat-Widgets zu verbessern.
- Tracking-Daten wie Besucherverhalten auf der Webseite, um zu erkennen, welche Seiten sie besuchen und wie sie sich auf der Webseite bewegen.

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Rechtliche Grundlage für die Verarbeitung

Die Grundlage für die Verarbeitung der Daten ergibt sich aus der DSGVO in Kombination mit dem TDDDG, wobei die DSGVO vorrangig ist, sollte es mal zu Kollisionen kommen.

Die DSGVO regelt die Verarbeitung der personenbezogenen Daten und das TDDDG fokussiert sich auf den Zugriff auf das Endgerät, also z.B. den Einsatz von Cookies.

Wann besteht eine Einwilligungspflicht?

Personenbezogene Daten

Die Verarbeitung personenbezogener Daten ist nur dann rechtmäßig, wenn mindestens eine der Rechtsgrundlagen (a, b, c, d, e, oder f) des Art. 6 Abs. 1 DSGVO erfüllt ist. Die beiden wichtigen lit. sind die folgenden:

Die betroffene Person hat ihre Einwilligung erteilt (lit. a)
Die Verarbeitung ist zur Wahrung deines berechtigten Interesses erforderlich (lit. f)

Cookies

Gem. Art. 25 Abs. 1 TDDDG ist dann eine Einwilligung erforderlich, sobald Cookies gesetzt werden, die technisch nicht unbedingt notwendig sind.

Dabei sollte man wissen, dass damit nicht nur die bekannten, auf dem Endgerät der Nutzer platzierten Cookies gemeint sind, sondern auch sogenannte Zählpixel, die es unter anderem ermöglichen, den Useragent oder das Gerät der Nutzer zu verknüpfen oder herzuleiten.

Einwilligungspflichtig sind also alle Informationselemente, die die Identifizierung einer Person ermöglichen.

Die Anforderungen an die Einwilligungsfreiheit

Um einen einwilligungsfreien Einsatz zu gewährleisten, müssten folgende Bedingungen erfüllt sein:

Sofern eine Datenweitergabe an Dritte stattfindet:
a) Abschluss eines Auftragsverarbeitungsvertrags (AVV) mit dem Auftragsverarbeiter (AV), sollten Daten von diesem an Dritte weitergegeben werden.
b) Der Auftragsverarbeiter nutzt die gewonnen Daten nicht für eigene Zwecke.
c) Der Auftragsverarbeiter verknüpft die Daten nicht über verschiedene Websites oder reichert sie an.
Kein Einsatz von Cookies oder ähnlichen Techniken, die nicht unbedingt erforderlich sind.
Verarbeitung von personenbezogenen Daten ausschließlich in Europa oder in Ländern, für die ein Angemessenheitsbeschluss gemäß Artikel 45 DSGVO gilt.
Möglichkeit des Opt-outs bzw. Widerrufs sowie ausführliche Informationen über die Erhebung personenbezogener Daten in der Datenschutzerklärung.
IP-Anonymisierung („Privacy by Default)
Automatisches Opt-out bei Do-Not-Track-Einstellungen im Browser.
Durchführung einer Interessensabwägung: Das berechtigte Interesse des Websitebetreibers muss die schützenswerten Interessen des Nutzers überwiegen.
Nachweis der erfolgten Punkte 1-7 durch den Website-Betreiber

IP-Adresse

Beachte, dass die IP-Adresse generell ein personenbezogenes Datum darstellt. Falls du verhindern willst, dass personenbezogene Daten übermittelt werden, musst du immer dafür sorgen, dass die IP-Adresse verschleiert wird.

Server-Standort

Solange nicht klar ist, ob/dass Daten von einem sicheren Server-Standort aus erhoben werden, ist die Vereinbarkeit mit der DSGVO schwierig.

Firmensitz

Bei amerikanischen Unternehmen und deren Töchter ist es zusätzlich wichtig den Fakt zu berücksichtigen, dass Daten die von Töchtern erhoben werden, auch in die USA weitergeleitet und dort verarbeitet werden. Amerikanische Unternehmen sind seit dem EuGH Urteil zum Privacy Shield einem unsicheren Drittland zugehörig. Sollten die Unternehmen dem derzeitigen Data Privacy Framework (DPF) zugehörig sein, heißt auch das nicht, dass jeder der vom Unternehmen zugehöriger Service unbedenklich zu nutzen ist. Erst recht nicht ohne die Zustimmung der Nutzer.

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Warum ist LiveChat einwilligungspflichtig?

LiveChat verarbeitet personenbezogene Daten, wie Name, E-Mail-Adresse, IP-Adresse und Chat-Verläufe, die nach der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) als personenbezogene Daten gelten. Daher ist die Einwilligung der Nutzer erforderlich, wenn der Dienst in der EU genutzt wird. Hier sind die Hauptgründe für die Einwilligungspflicht:

Verarbeitung personenbezogener Daten: Da der Chat-Dienst direkte personenbezogene Daten wie Kontaktdaten und Nachrichteninhalte verarbeitet, müssen die Nutzer darüber informiert werden und der Verarbeitung zustimmen.
Cookies und Tracking-Technologien: LiveChat verwendet Cookies und ähnliche Technologien, um Nutzer über verschiedene Sitzungen hinweg zu identifizieren und das Verhalten auf der Webseite zu verfolgen. Für die Verwendung von Cookies ist die Einwilligung der Nutzer gemäß der ePrivacy-Richtlinie erforderlich.
Nutzerrechte gemäß DSGVO: Die DSGVO gewährt Nutzern bestimmte Rechte, darunter das Recht auf Auskunft, Löschung oder Berichtigung ihrer Daten. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie diese Rechte gewährleisten und den Nutzern transparente Informationen darüber geben, wie ihre Daten verarbeitet werden.
Einwilligungsmanagement: Unternehmen, die LiveChat nutzen, müssen ein Einwilligungsmanagement implementieren, um sicherzustellen, dass die Nutzer vor der Nutzung des Chats der Datenverarbeitung aktiv zustimmen.

Fazit zur datenschutzkonformen Verwendung von LiveChat

LiveChat ist eine leistungsstarke Lösung für Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation verbessern und einen schnellen, effektiven Support bieten möchten. Der größte Vorteil liegt in der Möglichkeit, Kunden in Echtzeit zu betreuen, wodurch sich die Kundenzufriedenheit steigern und Umsätze erhöhen lassen. Dank der Integration von Chatbots und Automatisierungsfunktionen können Unternehmen ihren Support zudem effizienter gestalten.

Allerdings müssen Unternehmen, die LiveChat nutzen, die Anforderungen der DSGVO einhalten. Da personenbezogene Daten und Tracking-Technologien verwendet werden, ist die Einwilligung der Nutzer zwingend erforderlich. Durch den sicheren Umgang mit Daten und die Zertifizierung im Rahmen des EU-U.S. Data Privacy Frameworks gewährleistet LiveChat ein hohes Maß an Datenschutz und Sicherheit.

Insgesamt bietet LiveChat eine benutzerfreundliche, datenschutzkonforme und effiziente Möglichkeit, mit Kunden zu kommunizieren und den Support zu verbessern.

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